La qualità della relazione con clienti e cittadini: sviluppare un “Relationship Management System”

15/12/2011

Fondazione Irso organizza il convegno finale della X edizione del Customer Management Forum.
Il tema del convegno è:

La qualità della relazione con clienti e cittadini: sviluppare un “Relationship Management System”

15 dicembre 2011, ore 9.30‐13.00
Roma – Inps, via Ciro il Grande 21


Quali azioni possono essere messe in campo per realizzare un “Relationship Management System”, ossia il sistema delle relazioni con clienti e cittadini, gestito come un fenomeno unitario e trasversale alle diverse unità organizzative,
ai diversi settori, alle diverse istituzioni?

Attualmente in Italia il settore della relazione con i Clienti ed i Cittadini impiega oltre 2 milioni di persone. Si tratta di un’area occupazionale cruciale per la competitività delle imprese e per la qualità dei servizi pubblici. Come il Sistema Moda, o il Sistema dell’Accoglienza (che accomunano unità organizzative e attori oggi visti in modo separato e ottengono attenzione e politiche industriali dedicate), anche il “Relationship Management System” può essere visto come un Sistema Nazionale. Una pluralità di attori sono attivi in tale area economico‐occupazionale: imprese grandi e piccole di servizi che hanno come core business la relazione con i clienti (TLC, Turismo, Commercio al dettaglio, Sanità, Previdenza, Scuola etc); imprese grandi e piccole che gestiscono intense relazioni con i clienti (auto, beni durevoli di consumo, trasporti, etc); Pubbliche Amministrazioni. Su tale area influiscono Infrastrutture (reti di TLC, etc), Scuola, Gestione del mercato del lavoro, Relazioni industriali etc.

La qualità della relazione con i clienti e i cittadini in questa fase di grave crisi deve ancor più diventare un tema di attenzione trasversale alle diverse unità organizzative (Service Design, Marketing, Customer Care etc), ai diversi settori (dalla produzione industriale ai servizi passando per il commercio e le attività di cura), alle diverse istituzioni.
L’obiettivo del convegno è discutere e focalizzare azioni di sistema possibili per progettare e sviluppare un “Relationship Management System”.

Il convegno presenterà in apertura il lavoro svolto dai Partner del CMF e dalla Fondazione Irso sul Lean CRM.

PROGRAMMA

Ore 9.30 – Benvenuto

Ore 10.00 – Presentazione del lavoro svolto durante il CMF 10. La proposta di un Lean CRM
Roberta Morici – Fondazione Irso
Sebastiano Di Guardo – Fondazione Irso

Ore 10.30 – La proposta per sviluppare un “Relationship Management System”
Prof. Federico Butera – Fondazione Irso e Università di Milano Bicocca

Ore 11.00 – Tavola rotonda: commenti alla proposta e riflessioni sulle azioni di sistema possibili per progettare e sviluppare un “Relationship Management System”
Modera: Giordano Fatali, Presidente di HRCommunity

  • Le Aziende e le Pubbliche Amministrazioni: Inps, Vodafone, Telecom Italia, Telecontact, Hera
  • Group, Inail, Inpdap, Poste Italiane, Almaviva, et al T.B.D.
  • Associazioni nazionali
  • Organizzazioni Sindacali
  • Istituzioni

Ore 12.30 – Conclusioni: Una mappa delle opportunità e delle sfide per lo sviluppo del “Relationship Management System”

La partecipazione al convegno è gratuita.
Per iscriversi si prega di mandare una mail a info@irso.it

Per saperne di più