Cerca: Sviluppo e Competitività, Atti FORUM PA 2011

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Per un futuro a emissioni zero.

Alberto Fiorillo concorda sulla possibilità di implementare l'uso dell'auto elettrica all'interno però di un ragionamento complessivo sulla mobilità urbana, e sul fatto che sia un problema a due gambe, legato alla volontà sia dell'industria dell'auto che della PA. Ma in Italia purtroppo, mentre Parigi annuncia un car sharing completamente elettrico, le amministrazioni locali sono in grave ritardo sul tema, mentre la PA centrale va, sulle tematiche ambientali in generale, a corrente alternata.

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Il circuito virtuoso della promozione culturale

Paolo Conti presenta e modera l’incontro dedicato alle nuove strategie di promozione culturale e turistica del nostro Paese concentrandosi sull’importanza del posizionamento rispetto alle altre mete turistiche a noi concorrenti. Fondamentale in questo senso è concentrarsi sull’individuazione di standard e di strumenti innovativi di fruizione culturale, come quello della total experience. 

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La digitalizzazione degli atti

 Alessandra Clemente analizza gli strumenti che il Piano straordinario prevede di mettere a disposizione di tutti gli uffici giudiziari per affrontare il processo di digitalizzazione in quanto trasformazione del fascicolo cartaceo in fascicolo digitale. Gli approcci sono tre: l’acquisizione diretta, il sistema AUROR@ e il sistema SIDIP. Gli uffici potranno scegliere se andare su AUROR@ in quanto si sentono adeguati ad affrontare un cambiamento organizzativo a forte impatto, oppure potranno utilizzare SIDIP come strumento che consente di digitalizzare il fascicolo e creare un’alberatura.

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Passato e presente: animus loci e tecnologie per la promozione culturale

Prendendo come esempio il Museo del Vetro di Murano o la vendita on line di artigianato artistico dalle colline toscane, Scognamiglio sottolinea come sia fondamentale saper coniugare un’ottima valorizzazione dello spirito dei luoghi e un efficace sviluppo dei nuovi mezzi di comunicazione per promuovere veramente il patrimonio culturale italiano.

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Oltre il contact center: Linea Amica come rete di reti

Il Ministro Brunetta approfondisce nel suo intervento la filosofia che è alla base del progetto Linea Amica, ovvero quella di essere il luogo che fornisce una risposta di ultima istanza a chi non è riuscito ad ottenere soluzione al problema posto attraverso i diversi contact center della PA. Finché non ha risolto il suo problema, Linea Amica non molla il cittadino, intefacciandosi essa stessa – attraverso i suoi operatori – con le diverse amministrazioni coinvolte.

Al di là dei compartimenti stagni: la prospettiva di Linea Amica

Dopo aver letto il messaggio di augurio del Presidente Napolitano, Flamment conduce la tavola rotonda tra i vertici delle principali amministrazioni che Formez PA - insieme a DigitPA, DDI e DFP – ha messo in rete con il portale Linea Amica. Proprio contro la gelosia delle competenze e a favore di un superamento delle barriere informative si è orientata l’azione di costruzione di un servizio che mette a disposizione dei cittadini e delle stesse amministrazioni molti esperti conoscitori dell’amministrazione pubblica.

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Strumenti innovativi di gestione della relazione con il cittadino

Valeria Sandei presenta l’approccio Almaviva al CRM per la Pubblica Amministrazione. Almaviva gestisce 350milioni di contatti annui, per i quali utilizza una serie di canali composita e integrata finalizzata a rispondere ai bisogni espressi e a trarre dall’occasione del contatto elementi di arricchimento per una vision sempre più completa a supporto delle azioni strategiche e amministrative.

Presentazione del funzionamento e dei primi dati di Linea Amica

 Sergio Talamo presenta il “nuovo portale degli italiani” fornendo tutti i dati del suo primo anno di utilizzo. Più di cento amministrazioni sono state messe in rete per fornire al cittadino le risposte che necessita attraverso una serie di canali totalmente gratuiti, dal call center alla chat. L’obbiettivo è quello di mettere a disposizione una PA che rende conto di quello che fa cercando di controvertire il rapporto di sfiducia che si instaura a volte tra cittadini e Stato puntando sull’abbinamento: trasparenza, valutazione della performance e customer satisfaction.

La comprensione del bisogno

Inpdap ha aderito da subito al progetto Linea Amica, in coerenza con il primo valore espresso della propria Carta dei Valori: la restituzione della centralità alle persone. La difficoltà maggiore – spiega la Lucignano – è spesso quella di capire qual è il vero bisogno racchiuso nella domanda del cittadino, ma è proprio questa capacità di comprensione – insieme ai meccanismi di valutazione – a rappresentare un punto di rottura rispetto ad alcune pratiche antiquate e inefficienti di relazione con il cittadino.

La rivoluzione del contact center: prendersi cura di un problema

Rosaria Fattori affronta il tema dell’evoluzione del contact center forte dell’esperienza del servizio “Chiama Roma 060606”. Il servizio – che si avvicina a compiere i dieci anni di vita – si è evoluto utilizzando un motore di ricerca semantico che permette di seguire l’amministrazione che si evolve dal punto di vista legislativo e organizzativo. Le telefonate vengono tracciate creando un percorso che va ad alimentare il know how degli operatori di primo e secondo livello.

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