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Cosa significa passare dalla Customer Satisfaction al Customer Satisfaction Management? Presentazione della strategia europea

Bisogna passare dal satisfaction measurement al satisfaction management. In altri termini, è necessario coinvolgere il cittadino in tutte le fasi del processo manageriale: dalla delineazione delle politiche alla rilevazione della soddisfazione. A che punto è l’Italia? Quali sono gli strumenti che l’Europa mette a disposizione delle amministrazioni per intraprendere sperimentazioni virtuose? Le indicazioni dell’EIPA – European Insitute for Public Administration, nell’intervento di Marga Prohel.

Mettiamoci la faccia. Il customer focus dell'IPOST

Nel rilevare la positività dello strumento che permette al cittadino di esprimere un giudizio reale su un servizio concreto, Rino Tarelli riporta i risultati dell’esperienza Ipost sulla sperimentazione “Mettiamoci la faccia”. Ipost - spiega Tarelli - ha investito molto sulla multicanalità e le prime rilevazioni hanno premiato questa strategia, che verrà ulteriormente potenziata.

Mettiamoci la faccia. Il customer focus dell'ACI

Ascanio Rozera riporta l’esperienza e gli impegni futuri dell’ACI – Automobile Club Italia, tra i primi ad attivare la sperimentazione delle emoticon, in materia di customer focus. Una riflessione si affaccia tra i numeri e le prospettive: come utilizzare lo strumento “Mettiamoci la faccia” per incentivare e premiare il merito?

Valutazione della customer satisfaction attraverso gli emoticons: l’esperienza dell’INPS

L’INPS è il più grande ente erogatore di servizi del Paese, il suo Presidente Mastrapasqua racconta di come abbia, fin dall’inizio, aderito con entusiasmo all’iniziativa degli emoticons per rilevare la soddisfazione degli utenti dividendo la rilevazione tra gli sportelli, il web e il contact center.Leggi tutto

Class action: attenzione all'effetto "moda"

Francesco Giorgianni introduce il punto di vista dell’Enel sulla class action, illustrando la procedura di conciliazione già attiva nell’azienda e dichiarandosi soddisfatto del rigore con cui le Autorità indipendenti lavorano in Italia. Augurandosi che la pubblica amministrazione italiana possa trasformarsi in una “amministrazione di risultati” chiede regole certe e una attenzione particolare del legislatore affinché la class action non si trasformi in “una moda al servizio del mercato degli avvocati”.

Quale class action?

Paolo Fraulino propone una riflessione sulla class action cosiddetta "normale", ovvero non riferita alla PA. In particolare si interroga sull’ultilità di un simile strumento e su quale possa essere la configurazione giuridica più opportuna. Si tratta di dare alle associazioni dei consumatori un nuovo diritto o piuttosto si tratta di una legittimazione processuale? La necessità assoluta è inquadrare la class action nelle regole processuali, per evitare di creare un pericoloso ibrido.Leggi tutto

Questa class action aiuta la PA a migliorarsi

"“Questa class action nasce dalla volontà della PA di migliorare se stessa, attraverso l’individuazione delle cause dell’inadempienza per poi rimuoverle, l’individuazione dei responsabili per sanzionarli e la diffusione della premialità per esaltare il merito. Il tutto con pochi costi se non addirittura con risparmio per l'amministrazione. Si tratta di un’azione collaborativa per la PA, in quanto aiuta la PA a migliorarsi”. Un analisi tecnico-giuridica del disegno normativo poi stralciato in sede di approvazione, nell’intervento di Ermanno De Francisco. "

Indirizzi di lotta alla corruzione in Italia

La lotta alla corruzione chiama in causa vari settori: dall’imprenditoria alla politica, dalla società civile alla PA. Nicola Pasini propone una riflessione sul tema rilevando la particolarità della situazione italiana, segnata da Tangentopoli e ancora contrassegnata da atteggiamenti e condotte discutibili. Un ruolo speciale è da assegnare all’educazione scolastica e alla cultura di mercato seppure tutti i settori, dalle istituzioni alla società, sono chiamati a lavorare insieme.

L’esperienza di valutazione sul decreto di attuazione della legge delega n. 15 del 4 marzo 2009

Promosso e gestito direttamente dagli uffici del Ministro per la Pubblica amministrazione e l'innovazione, ma realizzato con il supporto e la collaborazione del Formez, questo processo di consultazione ha avuto per oggetto una proposta già formalizzata, con una struttura chiara e definita, ovvero la legge delega n. 15 del 4 marzo 2009. Non si è trattato, quindi, di una consultazione aperta, bensì realizzata attraverso un questionario telematico strutturato, concentrato non sui contenuti della delega, ma sulle sue opzioni di attuazione.Leggi tutto

Reclutamento e gestione del personale per una PA efficiente

Come reclutare il personale per rispondere all’obiettivo di una maggiore efficienza della Pubblica amministrazione? La ricetta, secondo Naddeo, è molto semplice: bisogna tornare al concorso pubblico. Questa è anche la ricetta del Progetto RIPAM, che si basa essenzialmente su un concorso pubblico e su una formazione iniziale. Una ricetta che negli ultimi anni è stata un po’ dimenticata, nonostante ci sia un principio costituzionale che garantisce la selezione e l’ingresso nella PA tramite concorso pubblico.Leggi tutto