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Le Aziende sanitarie aderiscono a Linea Amica: l'innovazione nei sistemi di accesso

Per Francesco Ripa Di Meana la questione dell'accesso e della relazione con il cittadino è stata per le Aziende Sanitarie Locali una delle prime questioni da affrontare al momento della loro nascita: l’aziendalizzazione, infatti, ha riconosciuto il passaggio definitivo dal paziente al cittadino/cliente. Così se nei primi anni novanta l'attenzione era principalemente sull'efficienza del processo di comunicazione oggi si guarda molto di più ai contenuti ed alla deburocratizzazione della relazione.Leggi tutto

Il progetto Linea Amica e l'esperienza del Comune di Roma: prima di tutto uno sforzo culturale.

Il servizio 060606 del Comune di Roma è attivo già dal 2002 e ad oggi registra oltre 3 milioni di contatti l'anno, con una qualità altissima delle risposte fornite ai cittadini. La prossima sfida è quella di andare verso una logica completa di CRM che preveda l'integrazione e l'interazione dei diversi sistemi informativi di raccolta dati, l'implementazione di nuovi servizi e la multicanalità di accesso.Leggi tutto

INPDAP cambia il proprio front office con il Progetto Linea Amica

Per Paolo Crescimbeni Linea Amica rappresenta uno strumento forte in grado di aumentare la capacità di risposta complessiva della Pubblica Amministrazione nei confronti dei cittadini. INPDAP ha aderito al progetto e sta sviluppando sinergie di integrazione tra il proprio call center e quello di INPS e INAIL. L'Ente quindi ha accettato la sfida all'innovazione lanciata dal Ministro Brunetta muovendosi per trasformare il front office secondo sistemi di multicanalità per una comunicazione bidirezionale con gli utenti più fluida e più semplice.

Una PA più efficiente per un Paese più competivo: il contributo di INAIL al progetto Linea Amica

Per Marco Fabio Sartori il progetto Linea Amica ha avuto il merito di gettare nuova luce sulla necessità di rendere più efficiente la PA, che nel nostro Paese intercetta il 50% del PIL e che se messa in condizioni di lavorare meglio permetterebbe all'Italia competere con successo nella sfida globale.Leggi tutto

La semplificazione della Pubblica Amministrazione

Nicola Piepoli, Direttore dell’Istituto Piepoli, presenta una ricerca svolta nel 2007 sull’atteggiamento degli utenti verso le performances della PA. La ricerca, che è stata svolta adottando il metodo qualitativo, mette in luce l’atteggiamento pregiudizialmente negativo che gli utenti adottano quando sono chiamati a dare un giudizio sull’operato della PA. A partire da questa visione negativa, i gruppi intervistati sono stati chiamati ad individuare le mancanze principalmente riscontrate nel rapporto con la PA e a suggerire le soluzioni ritenute più efficaci ed efficienti.Leggi tutto

Customer Satisfaction: la PA vista dalle imprese e dai dipendenti pubblici

Natascia Turato, direttore di ricerca EKMA, presenta la ricerca sulla customer satisfaction di due stakeholders: le imprese e i dipendenti pubblici. L’obbiettivo della ricerca è quello di rilevare il modo in cui la PA viene percepita dagli imprenditori e dai dipendenti pubblici, il loro grado di soddisfazione sui servizi erogati, il loro atteggiamento sul futuro della PA e il loro giudizio sugli interventi voluti dal Ministro Brunetta.

PA e Customer Satisfaction

A partire dallo studio realizzato dall’ISPO nel giugno del 2002, Euromedia Research presenta un’analisi delle attese degli utenti sugli aspetti di qualità e efficienza del servizio erogato dalla PA. L’analisi, presentata da Alessandra Ghisleri di Euromedia Research, si fonda sulla relazione tra qualità attesa - l’importanza attribuita dai cittadini alla qualità del servizio -, e qualità percepita – soddisfazione derivante dalla fruizione effettiva del servizio della PA-.Leggi tutto

L’atteggiamento degli utenti verso la Pubblica Amministrazione

Renato Mannheimer, presidente ISPO – Istituto per gli Studi sulla Pubblica Opinione-, illustra i risultati della ricerca "La misurazione dell’atteggiamento della popolazione italiana verso la Pubblica Amministrazione". L’atteggiamento attuale dei cittadini verso la PA, sostiene Mannhaimer, non può che essere negativo, considerando che l’introduzione di azioni di governo, nell’immediato, non sono sufficienti a far cambiare opinione agli utenti.Leggi tutto

Un nuovo modello organizzativo per combattere la corruzione

Giuseppe Cerasoli incentra il suo intervento sui temi dell’adeguatezza dei sistemi di governance nella PA e sull’etica dei pubblici dipendenti. Nella sua riflessione affronta i temi della selezione e della rotazione dei pubblici dipendenti, della redazione del codice etico e del disegno di sistemi di controllo per prevenire i rischi di corruzione e frode. L’obiettivo è quello di un nuovo modello organizzativo che assicuri alla PA trasparenza e tracciabilità delle decisioni da in lato, valutazione indipendente e controllo efficace dall’altro.

Il Progetto globale per le pari opportunità dell’INAIL

Nella presentazione, l’esperienza di un'amministrazione pubblica che ha scelto di investire in pari opportunità e valorizzazione delle differenze e di attuare un'azione di sistema a sostegno di un cambiamento organizzativo e culturale. Il progetto dell'INAIL prevede piani triennali di interventi finalizzati a incidere su sei aree: formazione, conciliazione, dignità/autostima, comunicazione, salute e sicurezza, carriere.Leggi tutto