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ATTI ON LINE. Customer satisfaction, performance e produttività nella Riforma della PA

Sono on line le slide del webinar di lunedì 24 ottobre 2011, con cui ha preso il via il ciclo di sei webinars del progetto Migliora PA, dedicato ad approfondire i vari aspetti del customer satisfaction managerment e a fornire alle amministrazioni struementi formativi e pratici per l'avvio si sperimentazioni in tema di miglioramento dei servizi a partire dall'analisi della soddisfazione dei cittadini.

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Mo-Net: esperimenti di co-design per la Rete Civica del Comune di Modena

Claudio Forghieri ci ha spiegato in un’intervista cosa si intende per “co-design dei servizi pubblici” e come in questo processo si inseriscano le metodologie e gli strumenti di rilevazione della Customer satisfaction. "Mo-Net", la Rete Civica del Comune di Modena nata nel 1995 e di cui lo stesso Forghieri è responsabile, rappresenta un’esperienza importante in questo senso. Vi raccontiamo cosa è stato fatto e quali saranno i prossimi sviluppi.

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Per una PA "partecipata" e "social": dalla rilevazione della Customer satisfaction al co-design dei servizi pubblici

Rilevare la soddisfazione degli utenti non dovrebbe mai essere un processo fine a se stesso, ma solo un primo passo sulla strada del miglioramento dei servizi pubblici. Quando poi il servizio viene non solo migliorato, ma addirittura progettato insieme all’utente, o meglio grazie al feedback che da questo utente arriva, possiamo parlare di “co-design dei servizi pubblici”. Ma quali sono i presupposti e gli strumenti per mettere in pratica un percorso di questo tipo? Lo abbiamo chiesto a  Claudio Forghieri, che segue da molti anni la realizzazione di progetti innovativi nel campo della comunicazione e dell’e-government e dal 1995 è responsabile di "Mo-Net", la Rete Civica del Comune di Modena.

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Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Nel corso del FORUM PA 2011, FORUM PA - in collaborazione con il Dipartimento Funzione Pubblica - ha dedicato al tema una intera giornata di lavori dal titolo "Dare voce ai cittadini: il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi”, articolata in due sessioni.

Questa pubblicazione raccoglie i contributi dei relatori, le presentazioni e le esperienze proposte nella giornata, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e Customer Satisfaction Management.

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L’analisi del vissuto come strumento di Customer Satisfaction Management: tre casi concreti

La necessità di declinare le azioni della pubblica amministrazione in una più ampia strategia di misurazione e rilevazione della customer satisfaction rientra, come si è detto, nei sistemi di valutazione dell’efficacia e dell’efficienza pubblica, nonché costituisce un fondamentale strumento di controllo e verifica della qualità del servizio pubblico erogato. Tale approccio utilizza in tal senso le opinioni e le aspettative degli utenti per ridisegnare i servizi in corso d’opera, per renderli più trasparenti e, per tali vie, maggiormente “plasmabili”da parte degli utenti, con l’obiettivo di raggiungere la citizen satisfaction.

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Il Customer Satisfaction Management nelle amministrazioni pubbliche

I servizi pubblici rappresentano un fattore che genera benessere sia in termini di produttività e di competitività, sia per la qualità della vita dei cittadini. Eppure l’Italia è nettamente in ritardo. Il punto da cui partire è senza dubbio l’analisi dei reali bisogni degli utenti, ma per farlo ogni amministrazione deve ridisegnare la mappa del sistema dei servizi pubblici. Riprende la collaborazione di FORUM PA con il Professor Alberto Padula: perché il customer satisfaction management è un elemento fondamentale per la qualità dei servizi pubblici.

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Linee guida per i siti web della PA, versione 2011 - aperta la consultazione pubblica

Con l’emanazione della direttiva n. 8/2009 del Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione per la riduzione dei siti web delle PA e per il miglioramento della qualità dei servizi e delle informazioni on line al cittadino, il Governo ha voluto fornire alle PA un indirizzo utile a realizzare il loro processo di digitalizzazione, così come previsto dal Codice dell’Amministrazione Digitale. Pubblicate sul sito web del Ministro in una versione preliminare, le linee guida sono oggetto di una consultazione pubblica per proporre suggerimenti e indicazioni utili alla revisione del documento.

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Customer satisfaction management: esperienze, strumenti e modelli

La relazione introduce obiettivi e modalità di svolgimento del “Laboratorio delle pratiche”, un pomeriggio di lavori dedicato al confronto di esperienze, strumenti e modelli di Customer Satisfaction Management (CSM). La relazione, inoltre, riepiloga le azioni previste dal progetto "MiglioraPA”, iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica per diffondere la cultura, la pratica e gli strumenti di CSM, in particolare nelle Regioni Obiettivo Convergenza.

Progetto “Dall’Ascolto alla Qualità”, Percezioni ed Aspettative nella ex ASL SA1

Monica Veronica Emanuela Taiani presenta un progetto realizzato dall'Azienda Sanitaria Locale Salerno con l’obiettivo di rilevare la soddisfazione dei clienti esterni, fruitori dei servizi, ma anche dei clienti interni, erogatori degli stessi, elemento fondamentale in un settore di servizio dove la componente umana è così importante.

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Progetto Diffusione di Best practices presso gli Uffici Giudiziari Italiani

Maria Antonia Vertaldi, Presidente del Tribunale di Sorveglianza di Sassari e responsabile del progetto, illustra un insieme di iniziative avviate in una realtà molto particolare, che deve mettere al centro l’ascolto del detenuto per assicurare che i suoi diritti essenziali siano rispettati e tutelati. Il Tribunale di Sorveglianza di Sassari sta sperimentando ufficialmente un “progetto pilota” per i Tribunali di Sorveglianza nazionali.

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