Cerca: Riforma PA, Accountability, Atti FORUM PA 2009, valutazione e misurazione

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Valutazione della customer satisfaction attraverso gli emoticons: l’esperienza dell’INPS

L’INPS è il più grande ente erogatore di servizi del Paese, il suo Presidente Mastrapasqua racconta di come abbia, fin dall’inizio, aderito con entusiasmo all’iniziativa degli emoticons per rilevare la soddisfazione degli utenti dividendo la rilevazione tra gli sportelli, il web e il contact center.Leggi tutto

Misura PA: semplicità, significatività esterna e obiettività. La cultura degli indicatori.

Il Piano eGov 2012 è un progetto di tipo organico che deve guidare le realizzazioni dell'innovazione nella PA. Non è banale: ancora fino a ieri molte attività erano ancora di tipo prototipale e sperimentale e ben poco c'era di realizzato e organico che i cittadini potessero sperimentare e misurare. Il Piano ha 27 obiettivi che si articolano in più di 80 progetti. L'obiettivo 19 si intitola "trasparenza ed efficienza della PA". Esattamente in questo obiettivo 19 si inquadra perfettamente il progetto "Misura PA", un'idea eccellente, dai risultati incredibili.Leggi tutto

Mettiamoci la faccia. Il customer focus del Comune di Bolzano

Come la misurazione della qualità entra nella gestione? Caramaschi risponde illustrando la riorganizzazione del Comune di Bolzano, che ha portato da 13 a 7 dirigenti apicali, attraverso l’aggregazione per macro processi e attività omogenee, il controllo di gestione secondo le indicazioni europee, il piano di sviluppo strategico, il quadro di qualità in cui rientrano carte dei servizi e rilevazione della soddisfazione.