Cerca: Riforma PA, Atti FORUM PA 2007, valutazione e misurazione

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Il progetto di customer satisfaction dell’ACI

Flaviana Palombi descrive i passi compiuti per realizzare un’analisi di customer satisfaction su tutte le realtà provinciali dell’ACI.Leggi tutto

ACI: dall'auto-valutazione della qualità dell'organizzazione alla misura della qualità percepita dagli utenti

Scopo originario dell’ACI era ottenere una certificazione per l’ente, afferma Maria Grazia Suriano, e si è quindi partiti dalla metodologia ISO9000. Questa, tuttavia, non era facilmente adattabile alla realtà dell’ACI e, di fronte alle difficoltà incontrate, si è deciso di adottare una metodologia diversa, il CAF. Il percorso seguito si è dimostrato in piena conformità con la Direttiva del Ministro Nicolais, che raccomanda l’utilizzo di sistemi di autovalutazione delle performance organizzative.Leggi tutto

Le iniziative per la diffusione della customer satisfaction nelle amministrazioni centrali

Il Centro di Competenza del CNIPA lavora sulla diffusione del tema della customer satisfaction da più di un anno, afferma Francesco Vargiu. Obiettivi principali sono supportare la diffusione della misura della customer satisfacion, agevolando la sua adozione nelle amministrazioni e aumentare l’efficacia dell’iniziativa attraverso la messa a disposizione di un modello e di linee guida per la sua applicazione.Leggi tutto

INAIL: risultati dell'indagine di customer satisfaction svolta dall'ente nel 2006 e attività consequenziali

Bruno Adinolfi espone i risultati dell’attività di customer satisfaction condotta dall’INAIL nel 2006. L’istituto è convinto che, pur operando in regime di monopolio, esso tragga la legittimazione della propria esistenza dalla capacità di rispondere alle esigenze dei cittadini/utenti. Inail ha avvertito l’esigenza di misurare la soddisfazione dell’utenza già dal 2001 e nel 2004 ha avviato una prima rilevazione su 18 sedi, ovvero sulle articolazioni locali a livello provinciale, proseguendo con 39 sedi nel 2005 e 35 sedi nel 2006.Leggi tutto

Dirigenza pubblica: uno sguardo verso l'esterno

Secondo Leonardo Michele Lo Tufo una classe dirigente adeguata oltre a guardare alle esigenze del cittadino deve acquisire quegli strumenti che le permettano di conoscere il territorio e pensare allo sviluppo dello stesso. È auspicabile che la dirigenza della Pubblica Amministrazione si proietti verso l’esterno intrecciandosi con il privato. Si rende necessario inoltre rivedere i sistemi di accesso alle cariche nella PA puntando su una maggiore flessibilità ma con garanzie di qualità e procedere con un sistema di valutazione serio dei dirigenti.

Costi dell’amministrazione, qualità dei servizi e comportamento civile

La velocità dell’innovazione nella PA non può essere più dettata dai problemi interni alla PA stessa, afferma Ettore Ciancico. Spesso si tende a dimenticare che esiste un legame tra i costi dell’amministrazione, la qualità del servizio pubblico, così come viene percepita dal cittadino, e il comportamento civile del cittadino stesso. La PA dovrebbe avere una maggiore coscienza nel non approfittare della propria posizione di monopolista, che esclude qualunque riscontro del mercato.

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La pianificazione e il controllo strategico nel Ministero dell’Interno

Pagano illustra il tema della valutazione e del controllo strategico in riferimento all’attività posta in essere dal Ministero dell’interno nel nuovo processo integrato, sottolineando quali sono i fattori critici di successo con specifico riferimento agli aspetti organizzativi, a quello dell’integrazione del sistema di controllo interno.Leggi tutto

L’esperienza della Regione Friuli Venezia Giulia

La Regione Friuli Venezia Giulia ha avviato sin dal 2003, un profondo rinnovamento dei sistemi di valutazione e di controllo, individuando un unico strumento di programmazione, accompagnato da una nuova legge di contabilità. Obiettivi del progetto sono stati quello coinvolgere e far partecipare diversi attori, ivi compresa la classe politica, al processo di rinnovamento per accrescere in essi la consapevolezza e la responsabilità del cambiamento; in secondo luogo, poichè non è possibile fare gestione senza numeri, si è puntato il sistema ad un approccio fortemente quantitativo.

Elementi necessari per una buona misurazione

Al fine di ottenere una buona base per la misurazione c’è bisogno di due elementi: una buona organizzazione e un buon sistema di raccolta dei dati. Mettendo insieme questi elementi si possono costruire indicatori significativi per realizzare misure che siano valide ed affidabili.Leggi tutto

Presentazione del volume ‘Verso una nuova cultura amministrativa: il caso del Mipaaf tra innovazione e resistenze organizzative’

Michele Marciano presenta il volume ‘Verso una nuova cultura amministrativa: il caso del Mipaaf tra innovazione e resistenze organizzative’. L’amministrazione pubblica ha solo da qualche anno iniziato a rendersi conto di essere una struttura che produce servizi e a chiedersi se sia necessario misurare i propri risultati, e ciò a causa di resistenze, che vengono qui definite ‘organizzative’ ma che riguardano anche la tutela di determinati interessi, difesi da corporazioni che esistono all’interno di qualunque organizzazione.

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