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I Servizi per l’impiego verso la Customer Satisfaction. Obiettivo possibile?

L’attuale mercato del lavoro, in bilico tra politiche attive e passive, sembra in attesa della ripresa, possibile solo se si diventa responsabili e consapevoli protagonisti del cambiamento. Noi a Roma Capitale ci siamo messi in gioco e per gli addetti ai lavori l’obiettivo è addirittura raggiungibile. Se le riforme più coraggiose, quelle pronte a scardinare gli asset culturali più radicati, si fanno proprio nei periodi di crisi profonda, noi abbiamo avviato un importante percorso in questa direzione partendo da ciò che non ha funzionato o che non funziona più.

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MiglioraPA. Guida pratica all'utilizzo degli strumenti: Limesurvay

Martedì 16 luglio dalle 12:00 alle 13:00 si è svolto l'ultimo appuntamento del ciclo di 4 webinar previsti nell'ambito del progetto MiglioraPA, l’iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica - realizzata in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio Associati - nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007–2013 finalizzata alla promozione della cultura della Customer Satisfaction.

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I prossimi appuntamenti on line del progetto Migliora PA

Con il primo webinar dello scorso 10 giugno hanno preso il via le attività della seconda fase del progetto Migliora PA.

Di queguito il calendario dei prossimi appuntamenti

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Il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi pubblici

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Il progetto “MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici” promosso dal Dipartimento Funzione Pubblica e realizzato in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio e Associati ha avuto lo scopo di diffondere nelle amministrazioni pubbliche italiane delle Regioni Obiettivo Convergenza la cultura della Customer Satisfaction come strumento per valutare e migliorare la qualità dei servizi erogati tenendo conto del punto di vista fondamentale dei cittadini-utenti.
Questa pubblicazione raccoglie i testi di alcuni degli interventi e delle esperienze che hanno animato i webinar sulla Customer Satisfaction nell’ambito del progetto MiglioraPA. L’obiettivo è quello di valorizzare i contributi e favorire una più ampia diffusione dei contenuti trattati nel corso delle attività di sviluppo delle competenze.

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Misurazione, valutazione, miglioramento: l’utilizzo del sistema emoticon all’interno delle Pubbliche Amministrazioni. ON LINE GLI ATTI

Le indagini di customer satisfaction sono indispensabili se si vuole conoscere con attendibilità il grado di soddisfazione dell’utenza e il valore percepito dell’offerta di servizio erogata. Con questo webinar, il 23 aprile, si è aperta una riflessione che riparte dal discorso della qualità dei servizi per l’innovazione e la modernizzazione della pubblica amministrazione.Si è proposto un approfondimento sullo strumento di Mettiamoci la Faccia, rivedendo la punteggiatura dei rapporti tra amministrazioni e cittadini, alla luce del potenziale contributo espresso da questi ultimi nei confronti della sfera del management e della cosa pubblica.

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Il web 2.0 e le frontiere della relazione con il cittadino

Giovedì 15 dicembre si è svolto il sesto webinar del progetto MiglioraPA del Dipartimento della Funzione Pubblica dedicato ai temi del customer satisfaction management. Il seminario on line ha approfondito, in particolare, il tema del web 2.0 come metafora e strumento per una nuova forma dell’amministrare.

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Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Nel corso del FORUM PA 2011, FORUM PA - in collaborazione con il Dipartimento Funzione Pubblica - ha dedicato al tema una intera giornata di lavori dal titolo "Dare voce ai cittadini: il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi”, articolata in due sessioni.

Questa pubblicazione raccoglie i contributi dei relatori, le presentazioni e le esperienze proposte nella giornata, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e Customer Satisfaction Management.

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L’analisi del vissuto come strumento di Customer Satisfaction Management: tre casi concreti

La necessità di declinare le azioni della pubblica amministrazione in una più ampia strategia di misurazione e rilevazione della customer satisfaction rientra, come si è detto, nei sistemi di valutazione dell’efficacia e dell’efficienza pubblica, nonché costituisce un fondamentale strumento di controllo e verifica della qualità del servizio pubblico erogato. Tale approccio utilizza in tal senso le opinioni e le aspettative degli utenti per ridisegnare i servizi in corso d’opera, per renderli più trasparenti e, per tali vie, maggiormente “plasmabili”da parte degli utenti, con l’obiettivo di raggiungere la citizen satisfaction.

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L'Inps e la riforma Brunetta.

Ciro Toma offre una testimonianza del processo di adeguamento dell'Inps alla riforma Brunetta. In primo luogo l'Inps ha saputo cogliere lo spirito della legge di riforma della PA passando dal concetto di "amministrazione" a quello di "direzione" del personale. Si è inoltre avviata una progressiva riduzione delle risorse umane, che da oltre 32 sono diventate 27mila, attraverso un vero processo di riorganizzazione della strutture della produzione, come se fosse una vera fabbrica, per cui fondamentale è stato il processo di telematizzazione.

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L'INPS di fronte alla sfida dell'innovazione della Riforma Brunetta

Mauro Nori presenta una testimonianza delle iniziative che l’INPS sta portando avanti per adeguarsi alle norme previste dalla riforma Brunetta. Nel farlo Nori ripercorre il percorso in direzione dell’innovazione attuato negli ultimi trent’anni dall’Istituto. Da un lato l’automazione e l’efficientamento dei processi interni e dall’altro il controllo di gestione. Così facendo, fin dagli anni Ottanta,  l’INPS ha potuto snellire la propria struttura passando da 40.000 a 27.000 dipendenti e, contemporaneamente, raggiungere un’elevata efficienza interna, azzerando il ritardo storico.

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