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La qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management

L’intervento del professor Kano ha invitato a considerare, nei processi di erogazione dei servizi, la dimensione della qualità attrattiva, ovvero la qualità non espressamente richiesta dal cliente – utente, ma dallo stesso desiderata e dunque altamente valutata.  

La qualità attrattiva, secondo il modello di Kano, è legata ai cosiddetti “requisiti latenti”, che finiscono per influenzare la scelta del cliente e per incidere sulla sua soddisfazione durante e a margine dell’esperienza di consumo del prodotto e/o di fruizione del servizio.

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Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Pia Marconi apre la giornata dedicata al Customer satisfaction management presentando le attività avviate da oltre dieci anni dal Dipartimento per sostenere le amministrazioni nel percorso verso la qualità sia interna che dei servizi erogati.

Il progetto CAF, l'iniziativa Mettiamoci la faccia, il progetto Barometro della qualità, la valutazione civica e, infine, il progetto MiglioraPA sono tutte iniziative che spingono le amministrazioni pubbliche a lavorare sulla qualità e, quindi, a migliorare il livello dei servizi offerti e la soddisfazione dei cittadini.

La formazione per la diffusione del CSM e di una cultura della qualiltà

Qual è il ruolo dell’Università nella diffusione della cultura della qualità nella pubblica amministrazione e degli strumenti di CSM? Prova a rispondere Maria Francesca Renzi, Professoressa presso la Facoltà di Economia “Federico Caffè” dell’Università degli Studi Roma Tre, che nel suo intervento a FORUM PA 2011 sottolinea proprio la mission dell’Università come soggetto attivo nel diffondere cultura, conoscenza e competenza attraverso due leve principali: la ricerca e la didattica.

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Il Comune di Arezzo, la gestione del ciclo della performance e la qualità percepita

Come gestisce il ciclo della performance il Comune di Arezzo? Individuata come leading practice e inserita nel panel delle esperienze pilota nell’ambito del progetto Valutazione delle performance, avviato da Dipartimento Funzione Pubblica e FormezPA, nell’ambito del PON Governance 2011 -2013,  l’esperienza aretina viene presentata da Ilaria Occhini.

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L'INPS di fronte alla sfida dell'innovazione della Riforma Brunetta

Mauro Nori presenta una testimonianza delle iniziative che l’INPS sta portando avanti per adeguarsi alle norme previste dalla riforma Brunetta. Nel farlo Nori ripercorre il percorso in direzione dell’innovazione attuato negli ultimi trent’anni dall’Istituto. Da un lato l’automazione e l’efficientamento dei processi interni e dall’altro il controllo di gestione. Così facendo, fin dagli anni Ottanta,  l’INPS ha potuto snellire la propria struttura passando da 40.000 a 27.000 dipendenti e, contemporaneamente, raggiungere un’elevata efficienza interna, azzerando il ritardo storico.

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Come si coinvolgono i cittadini nel miglioramento dei servizi pubblici: l'esperienza della valutazione civica

I cittadini “valutatori” è la proposta di Cittadinanzattiva. Forte di una sperimentazione in campo sanitario, riconosciuta e riprodotta nel consesso europeo, il Segretario generale spiega l’approccio e la metodologia dell’audit civico, riportando le iniziative attivate in collaborazione con amministrazioni e agenzie pubbliche. La vera sfida della riforma Brunetta - conclude - è nell’integrazione tra meritocrazia e audit civico.

Cosa significa passare dalla Customer Satisfaction al Customer Satisfaction Management? Presentazione della strategia europea

Bisogna passare dal satisfaction measurement al satisfaction management. In altri termini, è necessario coinvolgere il cittadino in tutte le fasi del processo manageriale: dalla delineazione delle politiche alla rilevazione della soddisfazione. A che punto è l’Italia? Quali sono gli strumenti che l’Europa mette a disposizione delle amministrazioni per intraprendere sperimentazioni virtuose? Le indicazioni dell’EIPA – European Insitute for Public Administration, nell’intervento di Marga Prohel.

Mettiamoci la faccia. Il customer focus dell'ACI

Ascanio Rozera riporta l’esperienza e gli impegni futuri dell’ACI – Automobile Club Italia, tra i primi ad attivare la sperimentazione delle emoticon, in materia di customer focus. Una riflessione si affaccia tra i numeri e le prospettive: come utilizzare lo strumento “Mettiamoci la faccia” per incentivare e premiare il merito?

Mettiamoci la faccia. Il customer focus del Comune di Reggio Calabria

Il percorso intrapreso dall’amministrazione comunale di Reggio Calabria, unico comune del Mezzogiorno ad adottare la sperimentazione delle emoticon, nell’intervento del sindaco Giuseppe Scopelliti. L’obiettivo è rendere l’amministrazione capace di coinvolgere il cittadino. Nota dolente rilevata: spesso la politica è più veloce della pubblica amministrazione.

L’importanza del CRM nella PA

Un’amministrazione moderna ed efficace che voglia essere un attore di un miglioramento della qualità della vita, di un incremento della produttività, della competitività del sistema produttivo, sostiene Rosanna Alterisio, non può prescindere da un’attenta osservazione delle esigenze e dei bisogni dei clienti e quindi dal CRM.

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