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Da Utenti a Clienti: esempi e applicazioni di tecnologie di CRM nella PA

Microsoft alla luce della propria esperienza nell’ambito dei progetti di eGovernment in tutto il mondo ritiene fondamentale il tema della gestione delle relazioni con il cittadino come strumento per il cambiamento virtuoso della PA. Oggi ascoltare la società civile significa anticipare le sue necessità e le richieste, quanto mai necessario in questo periodo di crisi e di richiesta impellente di servizi più efficienti. Nel Codice della PA digitale  si considera strategica l’attività di valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici (customer satisfaction).

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Dal CRM al Case Management Un modello partecipativo alla base della relazione con il Cittadino

Essere Cittadino comporta poter esercitare i propri diritti ed assolvere ai propri doveri; due facce della stessa medaglia, che definiscono l’essere parte di una realtà pubblica e democratica e poiché diritti e doveri comportano comunque un onere, a carico del Cittadino ma anche della Pubblica Amministrazione, è evidente che un obiettivo primario debba essere quello di ridurre quanto più possibile tale onere.

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Dal CRM al Case Management Un modello partecipativo alla base della relazione con il Cittadino

Essere Cittadino comporta poter esercitare i propri diritti ed assolvere ai propri doveri; due facce della stessa medaglia, che definiscono l’essere parte di una realtà pubblica e democratica e poiché diritti e doveri comportano comunque un onere, a carico del Cittadino ma anche della Pubblica Amministrazione, è evidente che un obiettivo primario debba essere quello di ridurre quanto più possibile tale onere.

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Dal portale allo sportello virtuale: esperienze di CRM nella PA

L’insieme dei Cittadini che abitualmente utilizzano Internet nella vita di tutti i giorni è cresciuto rapidamente negli ultimi anni, sia per numerosità che per livello di familiarità con i nuovi canali di comunicazione. Nell'ambito della Pubblica Amministrazione, i portali informativi per i Cittadini si sono evoluti in maniera altrettanto rapida ed oggi offrono l'occasione per essere costantemente allineati sui quanto la Pubblica Amministrazione offre.

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CRM e Web 2.0 nella Pubblica Amministrazione

Claudio Forghieri descrive alcune esperienze di CRM del Comune di Modena e prova a capire come le nuove pulsioni e istanze di partecipazione, ad esempio il web 2.0, possano influenzare le strategie di CRM e le varie fasi del processo. Il CRM è infatti un sistema interattivo, i cui protagonisti sono cittadini/utenti che accedono a servizi erogati in una logica multicanale.

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PMM - Portale Metropolitano Multicanale

PMM è un Portale Metropolitano che costituisce un front-office multicanale, attraverso una pluralità di canali di erogazione: Web, SMS, sportelli sottocasa e Call Center. Esso è' volto a cittadini e imprese e finalizzato all'erogazione di circa 100 servizi da parte degli Enti partecipanti.

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